Websites Inacessíveis: Usabilidade e Acessibilidade Online nos Museus Portugueses

Introdução

Imagine-se um museu deseja servir a sua comunidade: vai ao encontro do público e partilha no seu website um extenso repositório de conteúdos de qualidade. Porém, impõe-se uma pergunta: será que todos os visitantes conseguem, na verdade, chegar a estes conteúdos e fruir deles?

Este foi o foco da minha dissertação de mestrado em Museologia e Museografia: “Websites Inacessíveis: Usabilidade e Acessibilidade Online nos Museus Portugueses”. O objectivo foi de compreender se os websites de museus Portugueses são fáceis de utilizar pelos seus públicos, e que barreiras existem ao seu uso.

Os casos de estudo – três websites de museus sediados em Lisboa – foram analisados qualitativamente sobre a sua acessibilidade, a partir de uma selecção de verificações baseada nas Directrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web, e usabilidade, a partir de testes com demografias-alvo sobre tarefas típicas associadas a uma visita ao website.

Este artigo apresenta as conclusões retiradas deste estudo, nomeadamente, as barreiras identificadas, exemplos de boas práticas e de problemas a evitar, e propostas de melhoria.

Usabilidade

Um website com boa usabilidade é aquele que permite que o utilizador cumpra os seus objectivos com efectividade, eficiência e satisfação (ISO, 2018). Neste estudo, avaliou-se através de testes de usabilidade moderados com observação directa de um conjunto de utilizadores seleccionados como demografias-alvo. Estas tratavam-se de:

·         5 utilizadores por site;

·         Visitantes regulares de museus (pelo menos uma vez por ano);

·         Que teriam visitado o website de qualquer museu pelo menos uma vez nos últimos 2 anos;

·         Auto-avaliar-se como tendo proficiência de uso de internet de 3, 4 ou 5 numa escala de 1 (muita difícil) a 5 (nada difícil).

Cada participante foi direccionado a realizar o teste num website com que tivesse pouca familiaridade, realizando cinco tarefas típicas com base num guião predefinido. A metodologia baseou-se em estudo anteriores como de Stephen Megitt

O guião é apresentado em seguida:

Quais são as suas primeiras impressões neste site?

Tarefa 1: Descobrir as exposições temporárias: “Imagine que quer visitar o museu no próximo fim-de-semana. Descubra que exposições temporárias pode ir visitar e diga-me quais são”.

Tarefa 2: Preço do Bilhete: “Imagine que decidiu visitar a exposição permanente do museu. Quanto custa o bilhete para si?”

Tarefa 2.1: Exposições incluídas no bilhete: “Que exposições estão incluídas nesse bilhete?”

Tarefa 3: Descobrir informações sobre uma obra: “Entretanto foi visitar o museu, gostou de uma pintura e tirou-lhe uma fotografia. Acha que consegue ou não encontrar informações sobre ela no site? Descubra onde pode encontrar informações sobre ela”. Nesta tarefa, os utilizadores são facultados com uma imagem de uma obra da colecção e os dados: título, autor, data, técnica e dimensões.

Tarefa 4: Se quisesse comprar o bilhete online, onde iria para fazer isto? Vá até à página onde se compra um bilhete.

Os problemas identificados foram catalogados segundo a sua severidade a partir de uma escala de 0 a 4 níveis baseada nos autores Jakob Nielsen (1994) e Maze (2022). Foram listados os problemas de nível 3 (Médio), 3 (Sério) e 4 (Crítico). Além disto, os utilizadores preencheram também um questionário denominado como System Usability Scale, que avalia a sua percepção sobre a usabilidade do website.

Razões para visitar o website de um museu

Numa fase inicial da entrevista, questionou-se os utilizadores sobre a sua experiência com websites de museus. A maioria mencionou espontaneamente  razões de exploração, como “ver o que é que tem” (10 participantes) e para a preparação de uma visita pessoal (9), procurando informações úteis como horários e preços; em menor número, também foram mencionadas razões profissionais e/ou académicas: preparação de visitas em grupo (3) e investigação (2). Durante o teste, uma participante acrescentou que por vezes visita o website após uma visita presencial.

Discussão dos Resultados

Os resultados dos testes de usabilidade foram variados, sendo que o Museu Colecção Berardo teve a maior taxa de sucesso nas suas tarefas (100% em três, 80% e 60% nas restantes); em seguida, o Museu do Oriente (100% em três, 80% e 20% nas restantes); e por fim o webste da Fundação Calouste Gulbenkian (100% em duas, 80% noutra, e 0% nas restantes duas).

Na generalidade, as tarefas que apresentaram maior taxa de sucesso estavam associadas à busca de informações básicas, o preço dos bilhetes (2.1. Preço), e a bilheteira (4. Encontrar a bilheteira online) e, nos websites da FO e do MCG, também a descoberta de que exposições estão disponíveis.

A tarefas de menor sucesso e que, em média, demorou mais tempo a ser realizada nos três websites, foi a tarefa 3. Descobrir mais informações sobre uma obra. Os utilizadores manifestaram pouca confiança no início da tarefa, afirmando, por exemplo que “isto é sempre um problema” (Participante 15).

Pontos fortes de cada website

Em cada website, foram identificados vários pontos que influenciaram positivamente a experiência dos utilizadores. Serão listados alguns em seguida:

·         Existirem conteúdos e informação sobre as obras (FCG e MCB), e exposições (MCB e Fundação Oriente);

·         Motor de busca que apresenta resultados revelantes (FCG);

·         Boa organização e clareza do menu de navegação, com tamanho do texto generoso e nomes claros relacionados com os objectivos dos utilizadores (MCB);

·         Página inicial com “as informações [básicas] todas” (horários e links para a compra de bilhete e exposições actuais) (MCB);

·         Vários caminhos possíveis para a descoberta de uma mesma informação (Fundação Oriente);

·         Previsibilidade da função do logótipo como link para a página inicial (Fundação Oriente);

·         Ícones ilustrativos que complementam o texto e ajudam a organizar a informação (Fundação Oriente, página “Informações Úteis”);

·         Menus pulldown automáticos que não se fecham imprevisivelmente e permitem movimentos naturais do rato (Fundação Oriente);

·         Os utilizadores voltam facilmente a uma página onde já estiveram antes (Fundação Oriente).

Diferentes websites apresentavam diferentes pontos positivos – na verdade, o comportamento de alguns era o oposto dos tópicos nesta lista, exibindo problemas causados pelo incumprimento destas boas práticas. É o caso, por exemplo, dos seguintes:

·         Motor de busca não funcional (Fundação Oriente);

·         Dificuldade de uso do motor de busca (FCG);

·         Pouca clareza / percepção de imprevisibilidade sobre a função do logótipo como link para a página inicial (FCG);

·         Menus pulldown automáticos que se fecham imprevisivelmente e não permitem movimentos naturais do rato (FCG);

Estes elementos serão apresentados em seguida.

Problemas identificados

Os testes de usabilidade revelaram que algumas práticas estão associadas a maior satisfação e eficiência do que outras. Alguns dos problemas identificados serão descritos em seguida.

Um dos factores a destacar como positivo é a clareza da linguagem. Aplica-se positivamente em menus de simples e claros, como o do Museu Colecção Berardo, que usa palavras como “Exposição”, “Bilhetes”, “Bilheteira” e “Informações Úteis”. Se, no entanto, o utilizador se deparasse com linguagem desconhecida, isto reduzia a sua confiança (como a expressão “Exposições Patentes”, no website da Fundação Oriente).

Destaca-se negativamente o facto de existirem, em vários websites, conteúdos relevantes cujo acesso não é intuitivo, não havendo pontes entre as páginas sobre as exposições e os recursos educativos existentes sobre elas no website. Quando desafiados a procurar informações sobre uma obra, os utilizadores que visitaram a página da exposição permanente, que teriam visitado, não descobriram qualquer tipo de hiperligação que as ajudasse a investigar as suas obras. Ocorre o mesmo tipo de problema quando uma página menciona a existência de descontos e não os explicita nem redirecciona o utilizador para um página de “Informações Úteis”, como ocorreu no website da Fundação Oriente.

Também é necessário garantir a boa organização da informação: as páginas de “Agenda” no website da FCG não apresentam as exposições por ordem cronológica, o que induziu utilizadores em erro; ao contrário do website do MCB e da Fundação Oriente, que distinguem exposições actuais de futuras com clareza.

É também fundamental permitir que um utilizador navegue o website da sua forma preferencial: tanto exploratória como através da barra de pesquisa – esta última mais frequentemente procurada para tarefas mais complexas. Neste sentido, é necessário garantir o seu bom funcionamento, o que não acontece com o website da Fundação Oriente, cuja pesquisa não apresentava resultados para palavras-chave que existiam no website; no website da Fundação Calouste Gulbenkian que, dividido em várias plataformas com diferentes subdomínios, apenas apresenta resultados para aquela em que o utilizador se encontra, sem que este se aperceba da questão; e, mesmo funcionando correctamente no website do MCB, era pouco clara devido à sua apresentação visual.

Acessibilidade

A acessibilidade web, uma das vertentes da Experiência do Utilizador, foca-se em garantir que qualquer pessoa consiga usar um website, adaptando-se às suas necessidades e contextos de uso. Para isso, o seu design deve ter em conta qualquer limitação funcional que o utilizador possa experienciar. Incluem-se incluindo incapacidades situacionais – como consultá-lo ao ar livre, onde o sol pode limitar o contraste do ecrã – temporárias – como reduzida força ou destreza na recuperação de uma doença –, ou mesmo permanentes, como condições crónicas, que como limitações motoras, cognitivas, de visão ou de audição.

Conhecer estas possíveis barreiras ao uso é essencial para prevenir o seu impacto. Para isto, a organização W3C-WAI desenvolveu as Directrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG), aplicada em várias directivas internacionais. Estas estabelecem critérios a cumprir para tornar os websites acessíveis, hierarquizados por níveis – básico (A), intermédio (AA) e avançado (AAA) – e divididos por princípios: perceptibilidade (o conteúdo é perceptível no seu formato original ou com uma alternativa?), operabilidade (o utilizador consegue usar o conteúdo), compreensibilidade (sobre a clareza da linguagem) e robustez (sobre compatibilidade com diferentes plataformas ou tecnologias de apoio). Quando estes critérios não são tidos em conta, concretiza-se um provérbio indesejado: “se não nos incluírem conscientemente, irão excluir-nos inadvertidamente”, o que é o caso da maioria dos websites: em 2025, num estudo com um milhão de websites, ainda eram detectados incumprimentos das WCAG 2 em 94.8% dos websites (WEBAIM: https://webaim.org/projects/million/ )

Metodologia

Os critérios WCAG 2.1, publicados em 2018, contêm 13 directrizes subdividas por 78 critérios de sucesso e, para compreender o cumprimento de cada um, é necessário realizar um variado número de testes. Neste sentido, a mesma organização apresenta também um guia simplificado, denominado Easy Checks, com um número mais reduzido de recomendações e verificações de complexidade introdutória.

Foi a partir deste guia que se seleccionaram 27 verificações, especificamente aquelas que reportavam a critérios de sucesso de nível A (básico) e que exigissem menor conhecimento técnico ou de programação. No total, são 27 verificações que se referem a 8 tipos de conteúdo (enquadrados em 10 critérios WCAG). As categorias são as seguintes:

1.      Título da página;

2.      Texto alternativo e links;

3.      Headings (cabeçalhos ou títulos);

4.      Interacções: acesso pelo teclado;

5.      Interacções: formulários, labels e erros;

6.      Gestão do erro;

7.      Multimédia e Alternativas: legendas;

8.      Legendas em conteúdo multimédia;

Cada uma destas verificações foi conduzida em 9 páginas por website, usando métodos automáticos e manuais para a sua avaliação, de modo a garantir uma compreensão exacta e completa sobre o seu cumprimento e sobre a sua consistência ou inconsistência.

Cumprimento de Critérios e Consistência

Observou-se que as falhas no cumprimentos de critérios foi similar entre os três websites: todos cumpriam sempre ou quase sempre as verificações relacionadas com os critérios “2.1.2. Sem Bloqueio do Teclado” e “2.2.2. Colocar em pausa, parar, ocultar”; e não cumpriam os restantes oito: 1.1.1. Conteúdo Não Textual, 1.2.2. Legendas (pré-gravado), 1.2.3. Audiodescrição ou Alternativa em Multimédia (pré-gravado), 1.3.1. Informação e Relações, 2.1.1. Teclado, 2.4.2. Página com Título, 2.2.1. Identificação de Erros, e 3.3.2. Etiquetas ou Instruções.

Entre cada website, o da Fundação Calouste Gulbenkian foi o que cumpriu mais verificações, mais frequentemente, em mais páginas, seguido do Museu Colecção Berardo e por fim da Fundação Oriente. No entanto, verificou-se que o website da Fundação Calouste Gulbenkian foi também aquele que aplicava as verificações com maior inconsistência, com 11 (40,74%) delas aplicadas inconsistentemente, em comparação com 6 (22,22%) do Museu Colecção Berardo e 7 (25,93%) da Fundação Oriente.

Discussão dos Resultados

As verificações mais frequentemente cumpridas foram “Gestão do Erro” (“sempre ou quase sempre [cumprida]”, principalmente no website da FCG e da FO); em seguida, “Título da Página” (“às vezes”) e, em terceiro lugar, “Interacções: Formulários, Labels e Erros” e “Interacções: Acesso por Teclado” – esta, principalmente da FCG e MCB.

As verificações menos cumpridas foram “Texto Alternativo” e “Legendas em Multimédia”. Em nenhum dos websites se verificou a aplicação de texto alternativo adequado para todas as imagens ou de legendas para todos os vídeos com áudio. Neste sentido, impactam, por exemplo, utilizadores cegos, que não têm acesso a uma descrição da imagem, e utilizadores surdos, que não têm acesso à transcrição do áudio através de legendas.

Sobre cada um dos tipos de verificação, concluiu-se o seguinte:

Nenhum website aplicava texto alternativo adequado em todos os conteúdos não textuais. Mesmo sendo usado – mais frequentemente no website da FCG e do MCB – surgia, por vezes de forma desadequada. Um exemplo é a sua codificação como nulo, de modo a ser, desadequadamente, ignorado por leitores de ecrã; ou o seu preenchimento com texto redundante ou irrelevante.

Sobre headings – cabeçalhos de secções de conteúdo que devem ter nomes claros e ser percepcionados tanto visualmente como no código, para utilizadores de leitores de ecrã – o website da Fundação Oriente foi o que cumpriu menos verificações: apesar de existirem visualmente, nenhum era perceptível para leitores de ecrã como tal; tanto no website da FCG e do Museu Colecção Berardo existem cabeçalhos na maioria das páginas, mas frequentemente são aplicados de forma pouco coerente, quer a nível de hierarquia como no sentido em que existem cabeçalhos visuais não codificados como tal, e vice-versa.

O acesso ao teclado permite que utilizadores com dificuldades de mobilidade naveguem na web com tecnologias de apoio especializadas, incluindo controlo por voz ou atalhos de teclado, mas também a pessoas cegas que, por limitações de visões, não consigam usar livremente o cursor de um rato. No website da Fundação Oriente, nenhuma das páginas cumpria esta verificação, impossibilitando o seu uso por estas demografias. Nos restantes websites, quase todos os conteúdos eram acessíveis pelo teclado, mas não todos, tornando alguns elementos interactivos não funcionais para determinadas demografias.

A “Gestão do Erro” tem maior cumprimento em todos os websites, ainda que apenas o da FCG apresente os erros consistentemente junto aos campos respectivos, tornando-os de mais fácil identificação; e, no total dos três websites, apenas uma das páginas apresentava orientações claras para a sua correcção.

Sobre “Multimédia e Alternativas”, nenhuma página tinha áudio de reprodução automática; no entanto, nenhum disponibilizada nem audiodescrição nem transcrição em texto para os seus vídeos, tornando a sua informação visual inacessível para utilizadores com incapacidades ao nível da visão.

Por fim, também se verificou o incumprimento generalizado das verificações sobre legendas para conteúdo áudio. O website com menor incumprimento foi o da Fundação Oriente, no qual se identificaram três vídeos com legendas em inglês e português, ainda que com algumas falhas: nenhum identificava os locutores – essencial quando há mais do que um, para utilizadores surdos – e existiam algumas pequenas imprecisões e falhas de sincronização com o áudio.

Conclusão

O estudo “Websites Inacessíveis: Usabilidade e Acessibilidade Online nos Museus Portugueses” procurou compreender se os websites dos museus portugueses estariam aptos e adequados às necessidades dos seus públicos, sendo fáceis de usar e acessíveis.

Quanto à usabilidade, o sucesso das tarefas foi de 88% no website do Museu Colecção Berardo, 80% no website da Fundação Oriente, e apenas 54% no website da Fundação Calouste Gulbenkian. Os resultados obtidos revelaram que a usabilidade é tendencialmente positiva, sendo que tarefas mais frequentes e básicas, como as exposições disponíveis e a bilheteira, tendem a ser mais intuitivas; no entanto, a navegação nos websites continua a apresentar numerosos problemas que não se restringem às tarefas mais complexas. Estão presentes, por vezes, devido ao que podem parecer pequenos factores, como pequenas inconsistências, falta de clareza de linguagem ou organização da informação, e falta de ligação entre páginas relacionadas.

Os testes de acessibilidade revelaram que os websites eram frequentemente inconsistentes na aplicação de práticas de acessibilidade recomendadas, o que pode demonstrar a falta de sistematização no design ou manutenção dos websites. A taxa de cumprimento das 27 verificações for de 61,9% no website da Fundação Calouste Gulbenkian, 47,7% no Museu Colecção Berardo e 33,3% na Fundação Oriente, números que vão de encontro a conclusões de estudos anteriores a nível nacional (Pereira, 2020) e internacional (Ortiz, 2019).

Conclui-se que para uma boa experiência do utilizador, um website não deve apenas considerar acrescentar conteúdos relevantes, tanto na génese como manutenção, mas também verificar que as suas demografias-alvo conseguem completar tarefas necessárias e desejadas intuitivamente. Devem também considerar que a diversidade de experiências e capacidades de cada utilizador influencia o seu uso, e priorizar o cumprimento das directrizes internacionais criadas para tornar um website acessível, de modo a não excluir membros da comunidade, incluindo pessoas com deficiência, que amplificam a sua dificuldade de uso do mesmo, podendo mesmo tornar determinadas tarefas impossíveis de realizar.

Neste sentido, considera-se que os websites de museus, tanto portugueses com internacionais, devem priorizar a sua missão de ser acessíveis e inclusivos, indo ao encontro do seu público e garantido que não são inacessíveis mas sim museus para todos.